12345政府热线系统是一套根据日常咨询及投诉的工作流程和处理特点，量身定做的电话投诉受理和管理系统。该系统是日常的管理和服务更加专业化、规范化，大大加快了用户服务信息的反馈速度，提高工作效率和质量，提升政府形象，并对服务质量实现有效的监控和管理。系统提供多种报表统计功能，为决策部门提供有效的反馈资料提供帮助。

12345政府热线系统将电话、传真、短信、E-Mail等集成在同一个平台进行处理。系统支持作息时间管理，在工作时间和休息时间或节假日可以分别执行不同的流程，提供全天候服务，保证每天24小时都可以受理举报、投诉电话。通话时全程自动录音，并且录音文件可以和业务记录绑定，工作人员可以在通话后查询回放录音，整理记录；其他部门人员或领导在处理投诉时，也可以同时通过声卡回放当时通话录音，方便投诉处理。受理电话的同时可以把相关投诉来电转给相应的部门去处理，很好的提高了工作效率和服务质量。

12345政府热线系统主要实现：来电业务登记、投诉事件的管理、投诉的分发、转办、催办、回复；流程处理非常严谨，整个处理过程也方便监控和管理。系统还带有知识库管理、回访管理、统计分析管理等；业务记录实现数据库管理，相关人员可以随时跟踪、统计分析，并将意见进行处理归档，并可生成相应的数据报表；通过短信、电话或调查表等形式实现调查回访，最大限度提高服务满意度。

呼叫中心功能简述

支持作息时间管理：

可设置在工作和休息时间分别进入不同的工作（流程）模式；工作时间可以人工服务，休息可以进行留言或电话转移，为政府部门提供多种选择。

通话全程录音：

实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。每个事件对应录音文件让管理人员方便管理和调用。

支持黑名单：：

可对恶意骚扰电话进行黑名单处理，限制其呼入；

权限控制：

操作权限自定义、办理流程自定义。

话务统计分析：

系统提供详细的话务清单，可以进行有效的统计分析。并可以导出打印。

公告管理：

每个部门可以把最新的通知和政策上传到系统中，实现实时传达到工作人员。

知识库管理：

常见问题、政策法规存档方便查询调用。

辅助功能：

通讯录、手机短信（可直接调用通讯录）、收发传真。

系统功能简介

1、来电受理

来电受理支持电话、传真、手机短信、门户网站、上门投诉多种方式。工作人员接听来电时，自动生成一个新的投诉纪录，并且将来电号码、时间、工作人员信息等自动填写到纪录中。投诉事件可以按照性质、类别进行细分处理，事件针对性更加明确。生成事件后可以按部门或地区机构进行分发、转办；如果消费者再次来电催办，来电弹出功能使工作人员第一时间了解到该来电用户投诉的事件和时间，也能看到该事件是什么时间交给哪个部门处理。然后进行催办，处理完成后回复结果。整个事件的处理流程非常严谨，管理者也方便监控管理。而且电话全程录音，每个事件都有对应的录音文件，其他部门人员处理投诉时可以很方便的听取对应的录音文件。

快速的查询功能：工作人员可以按照电话号码、投诉人姓名、投诉的事件性质及类别进行快速查询，让相关部门人员在第一时间能够找到相关的事件信息。

统计报表：可以按照时间段进行统计报表，比较每月投诉或咨询的次数。也可以按照投诉的性质、类别进行有效的统计分析。这些都可以导出EXCEL表格并可打印。

2、来电记录统计

管理者很方便的看到某个时间段工作人员受理电话数量，每通电话生成事件的明细。投诉事件的处理部门和处理意见都非常清晰的表现出来。

3、辅助功能

辅助功能的目的是在平台的基本上建立一个系统内部的沟通平台，包括最新公告、手机短信、在线短消息、通讯录等。